Любой, кто знаком с «циклом проектирования» или «дизайнерским мышлением», знают, что одним из ключевых аспектов этого процесса на стадии «понимания пользователей» является способность сопереживать пользователям, клиентам или людям в зависимости от конкретного контекста.
Очевидно, что умение сопереживать играет важнейшую роль в понимании разнообразных убеждений, чувств, целей, потребностей и ожиданий целевой аудитории, для которой создается дизайн.
«Эмпатия играет решающую межличностную и общественную роль, позволяя делиться опытом, потребностями и желаниями между людьми и обеспечивая эмоциональный мост, который способствует просоциальному поведению». by Riess (2017)
В цикле проектирования «эмпатия», «проявление сочувствия» или «сопереживание» — как бы вы это ни выражали — это стратегия, целенаправленная практика, которую следует использовать в исследовательском процессе.
Однако возникающая проблема в области проектирования и исследования пользовательского опыта (UX) связана с повышением внимания к концепции «эмпатии», при отсутствии четких указаний о её определении, основных атрибутах и методах эффективного применения для улучшения UX.
В эпоху всеобщего использования интернета мы наблюдаем, как слова «исследование» теряют свою оригинальную суть и неправильно интерпретируются в общественном обсуждении. Для некоторых «Я провел свои исследования» стало равнозначным поиску в Google и чтению сообщений в Facebook, сидя на туалете, о том, что эфирные масла и кристаллы являются легальными медицинскими средствами.
В бизнесе фразу «Мы уже провели исследование» иногда ошибочно переводят как «Мы случайно разослали один опрос об удовлетворенности клиентов, не учитывая выборку, статистическую методологию или потенциальную предвзятость. Тем не менее, мы получили результаты, которые подтверждают наши предварительные предположения. Так что все в порядке!» Конец.
Если мы продолжим использовать «эмпатию», без осмысления и рефлексии наших собственных действий в процессе сопереживания, то наше понимание этого концепта настигнет та же участь.
Эмпатия не должна быть просто еще одним пунктом в нашем списке обязанностей, который мы отмечаем, чтобы успокоить свою совесть и убедить себя в том, что мы хорошо справились со своей работой как исследователи.
На самом деле не всегда возможно по-настоящему «поставить себя на место другого» с абсолютной уверенностью и достоверностью. Мы должны осознавать, что попытка сделать это насильно может на самом деле быть неискренней и навредить взаимопониманию.
Вместо этого, лучше постараться выявить потенциальные барьеры в нашей способности и возможности искренне сопереживать, а не томиться в ожидании того, что нам придется проявлять или изображать сочувствие ради целей по сбору данных.
Что мы на самом деле имеем в виду, когда «сочувствуем»?
Некоторые люди могут утверждать, что умение сопереживать является врожденным. Точно так же, как умение ходить – это естественный навык, который мы все развиваем как люди, эффективное проявление эмпатии означает «мы все должны просто знать как или быстро научиться делать когда-нибудь». На самом деле, неверно думать, что мы все от природы одарены сопереживанием или можем освоить это как навык (например, как езду на велосипеде).
На данный момент отсутствует единое мнение относительно определения «эмпатии», так как это понятие является предметом различных толкований в разных областях – от социальной работы до медицинских наук и т.д. Эмпатия продолжает вызывать длительные дискуссии. Пока мы не придем к консенсусу относительно смысла эмпатии, мы не можем быть уверены, что демонстрируем сочувствие надежно и эффективно.
Благодаря нейробиологии мы знаем, что способность сопереживать проистекает из врожденных когнитивных способностей, которые включают в себя аффективные и когнитивные аспекты. Однако наша способность сопереживать не является однородной и статичной. Она может меняться или уменьшаться с течением времени и варьироваться в зависимости от контекста, опыта и того, кому мы пытаемся сопереживать.
Тем не менее, оно сложное, динамичное и подвержено влиянию субъективности.
Его описывают как «широкий спектр опыта» или «первый шаг к сострадательным действиям». По данным АПА, это:
Понимание человека с его или её точки зрения, а не с собственной, или опосредованное переживание чувств, восприятий и мыслей этого человека. Сочувствие само по себе не влечет за собой мотивацию оказать помощь, хотя оно может перерасти в сочувствие или личное страдание, которое может привести к действию.
Разбор определений эмпатии
В работе Гейра (2012) «Чувствуя их истории: размышления о сочувствии, позиционирование инсайдера/аутсайдера и обогащение качественных исследований» они проливают свет на разнообразные концептуальные понимания эмпатии со ссылкой на существующую литературу, где ее можно понимать как:
- Чувствовать вместе с клиентом, а не чувствовать за него
- Общее понимание и выражение эмоциональной осведомленности
- Выход «за пределы сочувственного понимания»
- «Влезть в шкуру другого»
- Делить «общую боль» и схожий жизненный опыт
Имея это в виду, мы также должны помнить, что наша способность сопереживать субъективно зависит от нашего собственного опыта. Этот опыт формируется социальными, культурными и личными факторами, которые мы можем полностью осознавать или не осознавать.
«Если мы предположим, что эмпатия очень помогает слышать и понимать истории людей, похожих на нас и отличающихся от нас, то следующим препятствием будет то, как научить и научиться эмпатии». — Гейр (2012) «Чувствуя их истории: размышления о сочувствии, позиционировании инсайдера/аутсайдера и обогащение качественных исследований»
Эмпатия сложна по своей природе, часто абстрактна и неосязаема, поэтому определить, сочувствуем ли мы «правильно» или «в достаточной степени», становится сложной, а иногда даже невозможной задачей.
Как мы эффективно сопереживаем в нашей дизайнерской практике?
Чтобы внести ясность в эту тайну, Срума-ахо и Хёлтта-Отто (2021) предлагают концептуальную основу для понимания эмпатии в исследованиях дизайна через пересечение знаний из инженерии, дизайна, социальной психологии и нейробиологии. Они делают это, объединяя пять основных концепций эмпатии в дизайне (см. изображение 1).
- Понимание: глубокое понимание истинного опыта других людей в его контексте.
- Исследования: понимание пользователей посредством моделирования пользовательского опыта и контекстов, дневников пользователей и этнографических методов.
- Действие: генеративная, ориентированная на пользователя деятельность, включающая совместные и инклюзивные подходы к новому пониманию.
- Направление: при принятии проектных решений приоритет отдается точке зрения пользователей, человекоориентированным принципам, а также потребностям и желаниям пользователей.
- Мыслительные процессы: развитие эмоционального интеллекта и способности видеть эмоции других людей и понимать их.
Изображение 1: процесс агрегирования основных концепций эмпатии в дизайне (Срума-ахо и Хёлтта-Отто, 2021 г.)
Исходя из этого, можно утверждать, что базовый этап «Сочувствовать и Понимать» можно расширить, чтобы лучше оценить и усовершенствовать собственную способность сопереживать в наших UX-исследованиях и практике проектирования.
Это требует постоянного самоанализа и оценки нашей способности сопереживать, одновременно обращая внимание на наши личные ограничения.
Как результат, это позволит нам обеспечить бóльшую прозрачность и уверенность в том, что наши результаты и проекты основаны на объективных знаниях, соответствующих потребностям пользователей.
Включение пользовательско-ориентированной системы самооценки в UX
Часто, когда мы задумываемся о нашей работе, мы предполагаем, что задача выполнена и мы можем с гордостью оглянуться на наш готовый продукт. Однако, повышение качества и отточенность навыков требует более постоянного и последовательного подхода к оценке на протяжении всего процесса проектирования.
Хотя в настоящее время не существует проверенной временем стандартизированной модели для систематического отражения наших навыков эмпатии в UX, мы можем использовать концептуальную структуру Срума-Ахо и Хёлтта-Отто (2021) в качестве основы для самооценки. В любой момент цикла проектирования (например, еще до встречи с пользователями) мы можем взглянуть на представленные критерии, чтобы оценить нашу готовность и способность поддерживать подход, ориентированный на пользователя.
Нам необходимо понять, как наше собственное мировоззрение и восприятие реальности влияют на наше понимание реальности и опыта других людей.
В процессе исследования мы можем задаваться вопросом: «Получаю ли я достаточно правильных ответов, необходимых для ответа на вопросы исследования?». Нам нужно останавливаться, сомневаться, прислушиваться и постоянно сверяться с собой, спрашивая: «Могу ли я честно признаться самому себе, что я способен полностью уловить и понять точку зрения другого человека?».
Если последний ответ не является уверенным «Да», что ж, это означает, что нам нужно заняться самоанализом и личным развитием.
Неумение сразу понять и принять уникальный опыт каждого человека – не повод для отчаяния. Это возможность для роста и самосовершенствования, вызов для самосознания и разработки плана действий. Мы можем найти, что нас сдерживает, разработать стратегию и понять, как глубже сопереживать другим как в своей работе, так и в повседневной жизни.
